Правила ведения переговоров
Психология переговоров
Половина успеха операции зависит от действий переговорщика. Именно на переговорах держится сохранение жизни и здоровья заложников.
Основные правила
1. Подход к месту переговоров
Переговорщик обязан выдвинуться к месту переговоров без оружия, с поднятыми руками и уведомить о том, что явился с целью переговоров (/s Я переговорщик! + /anim 12).
2. Манера общения
При общении с преступниками переговорщик обязан вести себя вежливо, говорить на умеренных тонах, не повышая голос, без оскорблений, строго на Вы. Переговорщик не должен поддаваться на провокации, даже если преступники оказывают психологическое давление, оскорбляют и пытаются спровоцировать на действия против инструкции.
3. Запрет на давление
При переговорах запрещается оказывать моральное (психологическое) давление на преступников, а также использовать «негативные» фразы, которые могут склонить переговоры в сторону преступников.
Запрещенные фразы и выражения
Никогда не говорите:
Запрещенные фразы давления:
- «Подумайте о своих близких, не совершайте преступление» — у преступников может не быть близких или родных, этой фразой вы можете затронуть моральное состояние и усугубить переговоры.
- «Вам грозит уголовное наказание, лучше прекратить все свои действия, не усугубляйте свое положение» — нельзя оказывать давление, основанное на правосудии, в таком случае преступник понимает, что в любом случае он будет наказан и ему нечего терять.
Запрещенные ответы на требования:
- «Этого мы не сможем»
- «Нет»
- «Давайте другие требования»
- «Такого не сможем»
- «Это не в наших силах»
Разрешенные фразы-обещания:
- «Мы постараемся сделать всё, что в наших силах»
- «Мы максимально выполним ваши требования»
- «Ваши требования будут выполнены» (даже если требования преступников самые завышенные)
- «Давайте обсудим, как мы можем это реализовать»
- «Я передам ваши требования руководству»
Этапы ведения переговоров
Назначение переговорщика
Оперативный штаб назначает переговорщика и переговорщик выдвигается на место происшествия.
Ключевые действия: Получение инструктажа, проверка отсутствия оружия, психологическая подготовка.
Представление и оценка
Переговорщик представляется, параллельно осматриваясь и оценивая обстановку, пытаясь визуально раздобыть информацию о количестве заложников и иную интересующую штаб информацию.
Фраза: "Здравствуйте, я переговорщик [Имя]. Я здесь, чтобы помочь найти мирное решение."
Выслушивание требований
Непосредственно переговоры: выдвижение требований, их первичная оценка.
Фраза: «Здравствуйте, я переговорщик. Власти готовы выслушать Ваши требования».
Цель: Установить контакт, понять мотивацию, получить список требований.
Получение информации
Получение информации о состоянии здоровья заложников и иных обстоятельств, сроках выполнения требований.
Вопросы: «Могу ли я получить информацию о количестве заложников и состоянии их здоровья?»; «Сколько у нас есть времени на выполнение Ваших требований?»
Завершение и отчет
Заключение, передачи информации в штаб.
Фраза: «Хорошо, Ваши требования будут выполнены в указанное время» - переговорщик медленно уходит на расстояние, далее возвращается в оперативный штаб и передает итоги переговоров.
Психологические приемы
Активное слушание
Покажите, что вы действительно слушаете: кивайте, повторяйте ключевые фразы, задавайте уточняющие вопросы.
Ненасильственное общение
Используйте "Я-сообщения": "Я понимаю, что вы хотите...", "Я слышу ваши требования..."
Управление временем
Тяните время, если нужно: "Мне нужно проконсультироваться с командой", "Давайте уточним детали"
Поиск компромисса
Предлагайте альтернативы: "Мы не можем дать вам самолет, но можем обеспечить безопасный коридор"
Критические ситуации
Если преступник угрожает убить заложника:
- Сохраняйте спокойствие, не повышайте голос
- Попытайтесь перевести разговор: "Прежде чем принимать такие решения, давайте обсудим..."
- Предложите замену: "Может быть, вместо этого мы..."
- Напомните о последствиях: "Это только ухудшит вашу ситуацию" (аккуратно!)
- Попросите времени: "Дайте мне 5 минут, чтобы обсудить это с командой"
Если переговоры зашли в тупик:
- Предложите перерыв: "Давайте сделаем паузу, обдумаем все"
- Смените тему: "Кстати, как себя чувствуют заложники?"
- Вернитесь к началу: "Давайте вернемся к вашему первому требованию..."
- Предложите небольшую уступку: "Мы можем обеспечить вам еду и воду прямо сейчас"
Профессиональные советы
- Всегда держите зрительный контакт (если это безопасно)
- Избегайте резких движений и жестов
- Одевайтесь нейтрально, без знаков отличия
- Имейте план отхода к укрытию
- Запоминайте детали для психологического портрета
- Регулярно докладывайте в штаб (по скрытому каналу)
Пример диалога
Переговорщик: Здравствуйте. Меня зовут Алексей. Я переговорщик. Я здесь без оружия, как вы видите. Я хочу помочь найти решение, которое устроит всех.
Преступник: Что ты можешь предложить? У меня тут 5 заложников!
Переговорщик: Я понимаю серьезность ситуации. Давайте начнем с самого важного - все ли заложники в порядке? Нужна ли кому-то медицинская помощь?
Преступник: Пока живы. Что вы можете мне дать?
Переговорщик: Власти готовы выслушать ваши требования. Расскажите, что вам нужно? Но сначала, могу ли я передать вам воду или еду для заложников?
Преступник: Мне нужен автомобиль и безопасный выезд из города!
Переговорщик: Хорошо, я зафиксировал это требование. Автомобиль и безопасный коридор. Уточните, пожалуйста, какой тип автомобиля вам нужен и куда именно вы планируете ехать? Это поможет нам подготовиться.
Преступник: Внедорожник, полный бак бензина! И чтобы никто не преследовал!
Переговорщик: Понял вас. Внедорожник с полным баком и гарантия безопасности при выезде. Мне нужно обсудить детали с командой и начать подготовку. Это займет некоторое время. Могу я пока организовать передачу воды? Это покажет вашу добрую волю.